Oleh : Haryani
Sumber : http://haryaniku.wordpress.com/2011/12/14/meningkatkan-kualitas-layanan-di-perpustakaan-3/
A. Pendahuluan
Di era global sekarang ini yang ditandai dengan kemajuan teknologi informasi peran perpustakaan terasa semakin penting. Hal tersebut membuat perpustakaan harus memasang strategi yang tepat sebagai penyedia informasi agar perpustakaan tidak ditinggalkan oleh masyarakat pemakainya.
Dengan makin transparannya batas antara negara dan wilayah, maka suka atau tidak suka perpustakaan harus menerima perkembangan teknologi informasi dan mengaplikasikannya ke dalam layanan-layanan perpustakaan, sehingga kualitas pelayanan yang ada di perpustakaan akan meningkat. Yang dulu pelayanan perpustakaan hanya dilakukan secara manual sekarang sudah menggunakan komputer baik dari sistem peminjaman, pengembalian sampai dengan penelesuran informasi. Membanjirnya informasi mengharuskan perpustakaan untuk bisa selalu mengadopsi informasi informasi baru yang selalu berkembang untuk kepentingan masyarakat penggunanya. Sehingga adanya layanan internet di perpustakaan memang sangat diperlukan.
Sebagai lembaga layanan informasi perpustakaan mempunyai prospek yang cukup luas dalam pembangunan. Perpustakaan sebagai sumber informasi diharapkan tidak hanya sekedar melayani masyarakat untuk mendapatkan informasi ilmu pengetahuan saja, akan tetapi perpustakaan diharapkan dapat mempertahankan eksistensinya sebagai lembaga pelayanan informasi serta dapat meningkatkan kualitas layanan yang ada. Hal tersebut akan dapat terlaksana apabila dudukung oleh pustakawan-pustakawan yang handal, yang tidak saja profesional dalam bidang ilmu perpustakaan tetapi juga trampil dalam bidang ilmu pengetahuan lain yang dapat meningkatkan jati diri pustakawan dan tentunya untuk peningkatan kualitas layanan perpustakaan.
Dalam memberikan layanan kepada penggunanya perpustakaan masih perlu belajar dan menengok lembaga lain seperti bank, hotel, remah sakit dan biro-biro jasa lain yang sama –sama memberikan jasa layanan kepada masyarakat. Untuk itu agar kesan pegawai perpustakaan galak, tidak ramah, sombong , angker tidak lagi disandang sebagai gelar yang selalu melekat pada penyelenggara perpustakaan , maka perlunya diusahakan langkah-langkah perbaikan untuk peningkatan kualitas layanan perpustakaan..
B. Pengertian Kualitas layanan
Definisi kualitas (Tjiptono , 2001:3), mengemukakan:
• Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
• Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
• Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).
Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (2001:4) mendefinisikan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Dari definisi tersebut dapat kita simpulkan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan . Dari pengertian tersebut bila kita kaitkan dengan peningkatan kualitas jasa layanan di perpustakaan maka yang harus dievaluasi adalah SDM sebagai pengelola perpustakaan, sistem yang ada di perpustakaan, bentuk layanan yang sudah kita berikan , sarana dan prasarana sebagai penunjang layanan dan juga lingkungan yang mendukung untuk terciptanya suasana yang menyenangkan di perpustakaan.
Pengertian pelayanan (Moenir, 2001:27) adalah serangkaian kegiatan, karena itu merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Sedangkan pelayanan umum menurut Moenir (2001:26) dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiel melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Dari apa yang sudah disampaikan Munir dapatlah kita mengerti bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pemakai yang perlu kita garis bawahi adalah dengan menggunakan sistem dan prosedur. Tentunya sistem dan prosedur untuk kemudahan bagi pemakai. Sistem apapun yang digunakan dan prosedur apapun yang akan diterapkan di Perpustakaan hendaknya selalu dipikirkan untuk kepentingan pemakai. Kalau dalam dunia bisnis kita kenal bahwa pembeli adalah raja, maka tidaklah berlebihan apabila slogan tersebut kita adobsi untuk kepentingan pelanggan kita di Perpustakaan.
F.Tjiptono (2001:46) mengemukakan bahwa” pengukuran kualitas suatu jasa atau produk hampir sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yang ditentukan oleh variabel harapan dan kinerja yang dirasakan. Ketidaksesuaian antara harapan dan layanan yang diberikan akan menimbulkan kesenjangan (gap).
Parasuraman, Zeithaml, dan Barry dalam Tjiptono (2001:46) mengemukakan ada lima kesenjangan yang menyebabkan pelayanan tidak berhasil yaitu:
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, dimana manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang dinginkan para pelanggan secara tepat.
2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa, dimana manajemen mampu secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggan, tetapi tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu.
3. Gap antara kualitas jasa dan penyampaian jasa, dimana karyawan perusahaan tidak bisa memenuhi standar, atau dihadapkan pada standar-standar yang bertentangan.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, dimana harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang ada di iklan, dan tidak sesuai dengan kenyataan yang ada.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan, dimana konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
C. Upaya Meningkatkan Kualitas Layanan Perpustakaan
Pemakai jasa perpustakaan sering kali mengeluh akan layanan perpustakaan yang buruk, baik karena fasilitas perpustakaan yang kurang mendukung atau karena faktor pustakawan yang kurang profesional dalam memberikan pelayanan dan cenderung mengabaikan unsur-unsur pelayanan yang baik.
Perpustakaan yang baik dapat diukur dari keberhasilannya dalam menyajikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat pemakainya. Lengkapnya fasilitas yang ada, besarnya dana yang disediakan dan banyaknya tenaga pustakawan tidak berarti apa-apa bila perpustakaan tersebut tidak mampu menyediakan pelayanan yang berkualitas. Agar kualitas layanan dapat dicapai,
Philip Kotler dalam J Supranto (2006: 231) mengemukan lima prinsip yang harus diperhatikan bagi pelayan publik:
1. Tangible, artinya sesuatu yang bisa dilihat, dirasakan dan didengarkan. Seperti: kemampuan petugas dalam melayani, komunikasi yang baik, peralatan yang menunjang pelayanan.
2. Realible (handal), yaitu kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan memiliki keajegan.
3. Responsiveness (pertanggungjawaban), yaitu rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan.
4. Assuranse (jaminan), yaitu adanya jaminan keamanan atau bebas dari resiko bagi para pemakai.
5. Emphaty, arinya adanya perhatian kepada konsumen atau individu.
Disamping persyaratan di atas, pustakawan dalam memberikan layanan kepada pemakai perpustakaan juga harus memperhatikan:
1. Mengetahui kebutuhan pemakainya.
2. Menerapkan persyaratan manajemen untuk mendukung penampilan (kinerja)
3. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedur sederhana).
4. Mendapat pelayanan yang wajar.
5. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih.
6. Mendapat perlakuan jujur dan terus terang (transparan).
DAFTAR PUSTAKA:
SUPRANTO, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
MOENIR. H.A.S. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Akssara.
Sumber : http://haryaniku.wordpress.com/2011/12/14/meningkatkan-kualitas-layanan-di-perpustakaan-3/
A. Pendahuluan
Di era global sekarang ini yang ditandai dengan kemajuan teknologi informasi peran perpustakaan terasa semakin penting. Hal tersebut membuat perpustakaan harus memasang strategi yang tepat sebagai penyedia informasi agar perpustakaan tidak ditinggalkan oleh masyarakat pemakainya.
Dengan makin transparannya batas antara negara dan wilayah, maka suka atau tidak suka perpustakaan harus menerima perkembangan teknologi informasi dan mengaplikasikannya ke dalam layanan-layanan perpustakaan, sehingga kualitas pelayanan yang ada di perpustakaan akan meningkat. Yang dulu pelayanan perpustakaan hanya dilakukan secara manual sekarang sudah menggunakan komputer baik dari sistem peminjaman, pengembalian sampai dengan penelesuran informasi. Membanjirnya informasi mengharuskan perpustakaan untuk bisa selalu mengadopsi informasi informasi baru yang selalu berkembang untuk kepentingan masyarakat penggunanya. Sehingga adanya layanan internet di perpustakaan memang sangat diperlukan.
Sebagai lembaga layanan informasi perpustakaan mempunyai prospek yang cukup luas dalam pembangunan. Perpustakaan sebagai sumber informasi diharapkan tidak hanya sekedar melayani masyarakat untuk mendapatkan informasi ilmu pengetahuan saja, akan tetapi perpustakaan diharapkan dapat mempertahankan eksistensinya sebagai lembaga pelayanan informasi serta dapat meningkatkan kualitas layanan yang ada. Hal tersebut akan dapat terlaksana apabila dudukung oleh pustakawan-pustakawan yang handal, yang tidak saja profesional dalam bidang ilmu perpustakaan tetapi juga trampil dalam bidang ilmu pengetahuan lain yang dapat meningkatkan jati diri pustakawan dan tentunya untuk peningkatan kualitas layanan perpustakaan.
Dalam memberikan layanan kepada penggunanya perpustakaan masih perlu belajar dan menengok lembaga lain seperti bank, hotel, remah sakit dan biro-biro jasa lain yang sama –sama memberikan jasa layanan kepada masyarakat. Untuk itu agar kesan pegawai perpustakaan galak, tidak ramah, sombong , angker tidak lagi disandang sebagai gelar yang selalu melekat pada penyelenggara perpustakaan , maka perlunya diusahakan langkah-langkah perbaikan untuk peningkatan kualitas layanan perpustakaan..
B. Pengertian Kualitas layanan
Definisi kualitas (Tjiptono , 2001:3), mengemukakan:
• Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
• Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
• Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).
Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (2001:4) mendefinisikan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Dari definisi tersebut dapat kita simpulkan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan . Dari pengertian tersebut bila kita kaitkan dengan peningkatan kualitas jasa layanan di perpustakaan maka yang harus dievaluasi adalah SDM sebagai pengelola perpustakaan, sistem yang ada di perpustakaan, bentuk layanan yang sudah kita berikan , sarana dan prasarana sebagai penunjang layanan dan juga lingkungan yang mendukung untuk terciptanya suasana yang menyenangkan di perpustakaan.
Pengertian pelayanan (Moenir, 2001:27) adalah serangkaian kegiatan, karena itu merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Sedangkan pelayanan umum menurut Moenir (2001:26) dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiel melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Dari apa yang sudah disampaikan Munir dapatlah kita mengerti bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pemakai yang perlu kita garis bawahi adalah dengan menggunakan sistem dan prosedur. Tentunya sistem dan prosedur untuk kemudahan bagi pemakai. Sistem apapun yang digunakan dan prosedur apapun yang akan diterapkan di Perpustakaan hendaknya selalu dipikirkan untuk kepentingan pemakai. Kalau dalam dunia bisnis kita kenal bahwa pembeli adalah raja, maka tidaklah berlebihan apabila slogan tersebut kita adobsi untuk kepentingan pelanggan kita di Perpustakaan.
F.Tjiptono (2001:46) mengemukakan bahwa” pengukuran kualitas suatu jasa atau produk hampir sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yang ditentukan oleh variabel harapan dan kinerja yang dirasakan. Ketidaksesuaian antara harapan dan layanan yang diberikan akan menimbulkan kesenjangan (gap).
Parasuraman, Zeithaml, dan Barry dalam Tjiptono (2001:46) mengemukakan ada lima kesenjangan yang menyebabkan pelayanan tidak berhasil yaitu:
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, dimana manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang dinginkan para pelanggan secara tepat.
2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa, dimana manajemen mampu secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggan, tetapi tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu.
3. Gap antara kualitas jasa dan penyampaian jasa, dimana karyawan perusahaan tidak bisa memenuhi standar, atau dihadapkan pada standar-standar yang bertentangan.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, dimana harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang ada di iklan, dan tidak sesuai dengan kenyataan yang ada.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan, dimana konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
C. Upaya Meningkatkan Kualitas Layanan Perpustakaan
Pemakai jasa perpustakaan sering kali mengeluh akan layanan perpustakaan yang buruk, baik karena fasilitas perpustakaan yang kurang mendukung atau karena faktor pustakawan yang kurang profesional dalam memberikan pelayanan dan cenderung mengabaikan unsur-unsur pelayanan yang baik.
Perpustakaan yang baik dapat diukur dari keberhasilannya dalam menyajikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat pemakainya. Lengkapnya fasilitas yang ada, besarnya dana yang disediakan dan banyaknya tenaga pustakawan tidak berarti apa-apa bila perpustakaan tersebut tidak mampu menyediakan pelayanan yang berkualitas. Agar kualitas layanan dapat dicapai,
Philip Kotler dalam J Supranto (2006: 231) mengemukan lima prinsip yang harus diperhatikan bagi pelayan publik:
1. Tangible, artinya sesuatu yang bisa dilihat, dirasakan dan didengarkan. Seperti: kemampuan petugas dalam melayani, komunikasi yang baik, peralatan yang menunjang pelayanan.
2. Realible (handal), yaitu kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan memiliki keajegan.
3. Responsiveness (pertanggungjawaban), yaitu rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan.
4. Assuranse (jaminan), yaitu adanya jaminan keamanan atau bebas dari resiko bagi para pemakai.
5. Emphaty, arinya adanya perhatian kepada konsumen atau individu.
Disamping persyaratan di atas, pustakawan dalam memberikan layanan kepada pemakai perpustakaan juga harus memperhatikan:
1. Mengetahui kebutuhan pemakainya.
2. Menerapkan persyaratan manajemen untuk mendukung penampilan (kinerja)
3. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedur sederhana).
4. Mendapat pelayanan yang wajar.
5. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih.
6. Mendapat perlakuan jujur dan terus terang (transparan).
DAFTAR PUSTAKA:
SUPRANTO, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
MOENIR. H.A.S. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Akssara.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar