Oleh Bambang Hermanto (Pustakawan UNS)
Pendahuluan
Sudah menjadi tuntunan zaman bahwa
perpustakaan didirikan tidak hanya sekedar untuk mengumpulkan, menyiapkan, dan
meninjamkan buku-buku dan bahan-bahan lainnya kepada pemustaka akan tetapi
mempunyai tugas dalam pemberian pelayanan yang bersifat lebih luas dan lebih
aktif lagi.
Informasi di berbagai bidang dan sektor
berkembang sangat pesat seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi karena adanya globalisasi di bidang teknologi informasi dan
telekomunikasi. Banyak hasil karya dan publikasi dihasilkan oleh lembaga atau
penerbit. Karya-karya tersebut di
publikasi secara tercetak dan secara elektronis yang dapat diakses melalui
internet.
Perpustakaan perguruan tinggi merupakan
unit pelaksana teknis perguruan tinggi yang bersama-sama dengan unit lain turut
melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi dengan cara memilih, menghimpun,
mengolah, merawat dan melayankan sumber informasi kepada lembaga induknya pada
khususnya dan masyarakat akademis pada umumnya
UPT Perpustakaan UNS yang berada di
tengah-tengah kampus UNS menjadi salah satu sarana kelengkapan pendidikan dalam
melayani civitas akademika UNS , lembaga atau instansi lain dalam bidang
informasi dan pustaka. UPT Perpustakaan UNS memiliki koleksi 171.071 judul berjumlah 328.702
buku/keeping/file untuk menunjang
program UNS. Pelayanan koleksi dilakukan dengan sistem terbuka (open access),
yaitu para pemakai jasa perpustakaan dengan bebas memilih, mengambil sendiri
koleksi yang dikehendaki untuk dibaca sekilas atau dipinjam
Kualitas pelayanan perpustakaan perguruan
tinggi dapat ditunjukkan dari persepsi pemustaka terhadap perpustakaan, yaitu
kualitas yang dipikirkan oleh pemustaka setelah mendapatkan pelayanan. Komponen
penting dalam pengukuran kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan
dan pelayanan yang diterima. Kualitas pelayanan dipersepsikan baik apabila pelayanan
yang diberikan perpustakaan sesuai atau bahkan melebihi apa yang diharapkan
pemakai.
Perpustakaan sebagai sumber informasi akan
dimanfaatkan pemustaka apabila sumber informasi dikelolanya dengan baik dan mempunyai
pustakawan yang dapat menjadi perantara antara pemustaka dan sumber informasi.
Hal
tersebut merupakan persoalan yang perlu mendapat tanggapan positif dari
perpustakaan sebagai salah satu lembaga penyedia informasi. Harapan untuk
mendapatkan informasi yang sesuai dengan kebutuhan pemustaka berada pada pundak
perpustakaan dan pustakawan.
Permasalahan
Dari
uraian diatas dapat maka muncul pemasalahan “Bagiaman kualitas pelayanan sumber
informasi di UPT Perpustakaan UNS ?
Pembahasan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia
pengertian pelayanan adalah merupakan kemudahan yang diberikan sehubungan
dengan proses jual beli barang dan jasa. Sedangkan menurut Fred Luthans yang
dikutip dalam bukunya Moenir (1995:16) pelayanan adalah sebuah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktifitas orang yang menyangkut segala usaha yang dilakukan
orang lain dalam rangka mencapai tujuannya. Menurut Fandy Tjiptono
definisi jasa (layanan) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi
dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya dan tidak
menghasilkan transfer kepemilikan. Dari
beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa :
a. Pelayanan merupakan suatu kemudahan yang
timbul karena adanya transaksi jual beli barang dan jasa
b. Pelayanan merupakan suatu proses pemenuhan
kebutuhan melalui suatu aktifitas atau kegiatan orang lain
c. Pelayanan memiliki unsur ketidakwujudan (intangbility)
d. Subyek pelayanan adalah pelanggan yang dapat
memberikan suatu reaksi yang berbeda terhadap pelayanan yang kelihatannya sama
Sedangkan informasi secara istilah memiliki pengertian yang beragam.
Dalam bidang ilmu perpustakaan dan informasi, informasi telah diartikan oleh
para pakar sbb:
a.
Soejono Trimo mengartikan informasi sebagai
“data yang telah diproses”
b.
Sondang P. Siagian memaknai informasi sebagai
data yang sudah diolah sedemikian rupa
menjadi sebuah informasi. Hanya informasilah yang mempunyai
nilai untuk memudahkan orang mengambil keputusan
c.
Putu Laxman
Pendit menyebutkan tiga pengertian informasi. Secara sempit informasi berarti
serangkaian sinyal atau pesan-pesan yang diperlukan dalam pengambilan
keputusan. Secara luas, pengertian informasi berkaitan dengan proses kognitif
dan kemampuan memahami pada diri manusia. Informasi dalam pengertian paling
luas (
broadest sense) tidak hanya
terpaku pada pesan (pengertian sempit) atau proses kognitif (pengertian luas)
semata, tetapi lebih dari itu selalau berhubungan dengan konteks sosialnya
berupa situasi, persoalan, kaitan tugas dan sebagainya.
Dari beberapa pengertian di atas,
dapat disimpulkan bahwa informasi adalah data yang sudah diolah, atau sebagai
hasil dari proses pengolahan data. Informasi
merupakan data yang memiliki makna dan manfaat, karena dapat dijadikan pegangan
untuk sebuah argumentasi atau pengambilan keputusan. Jadi pelayanan informasi
adalah pemberian layanan kepada masyarakat yang mempunyai kepentingan dalam
pemenuhan kebutuhan akan informasi dengan mematuhi peraturan-peraturan yang
telah ditetapkan serta prosedur yang ditentukan Untuk
bisa memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan user maka perpustakaan
sebagai salah satu lembaga penyedia informasi harus memiliki visi yang jelas
dan dapat menjawab tantangan dari masa ke masa. Pada dasarnya Visi Perpustakaan
apapun jenis perpustakaannya adalah memberdayakan koleksi bahan pustaka dan
memberikan kemudahan, ketersediaan, kenyamanan serta layanan yang optimal demi kepuasan
penggunanya. Soejono
Trimo
mengatakan bahwa :
Library is the
preservation of knowledge artinya memburu, mengumpulkan, menyimpan,
mengolah dan melayankan ilmu pengetahuan, teknologi dan budaya baik dalam
bentuk tercetak maupun elektronik. Dengan demikian fungsi perpustakaan adalah
sebagai jembatan atau perantara antara koleksi dengan pengguna, sebagai
penghubung antara bahan pustaka dengan masyarakat. Bagaimana masyarakat dapat
mengetahui informasi yang ada dalam bahan pustaka ataupun sebaliknya bagaimana
agar informasi dapat sampai kepada masyarakat yang membutuhkannya.
Jenis-jenis layanan di UPT Perpustakaan
UNS …………………………………….
a.
Layanan sirkulasi dan koleksi,
layanan peminjaman dan pengembalian buku
- Layanan
referensi dan penelusuran informasi
- Layanan
holiday loan, merupakan layanan yang diberikan menjelang hari libur dan
dikembalikan pada hari pertama masuk sebelum jam 9.00 wib
- Layanan
bimbingan pemustaka, misalnya ceramah, diskusi, orientasi
perpustakaan
- Layanan TA,
skripsi, thesis dan desertasi, Koleksi ini dalam bentuk hard kopi yang
disusun dan dikelola berdasarkan fakultas. Pemustaka dapat baca ditempat
dan fotokopi lewat pustakawan
- Layanan
pengetikan, perpustakaan menyediakan 9 komputer dan printer untuk
dimanfaatkan pemustaka dalam menyelesaikan tugas perkuliahan
- Layanan
internet, dimana internet merupakan media komunikasi yang menawarkan berbagai fasilitas dan
memperpendek komunikasi
- Layanan
majalah dengan berlangganan beberpa judul majalah dan jurnal untuk dibaca
ditempat dan foto kopi
- Layanan
bebas perpustakaan, merupakan layanan kepada pemustaka dengan cara memberikan surat bebas pinjam untuk
syarat wisuda
- Layanan
kartu anggota
- Pelayanan ruang baca, perpustakaan menyediakan
ruang untuk membaca di tempat. Penyediaan fasilitas ruang tersebut
dimaksudkan untuk menunjang kegiatan belajar
- Penyajian informasi terbaru/current awareness
service (CAS), merupakan sistem penyajian informasi dengan menyiagakan
informasi baru lalu segera menyampaikannya kepada pemustaka
Adapun jenis koleksi yang dimiliki UPT
Perpustakaan UNS adalah ……………….
a.
Koleksi buku-buku terdiri
dari buku teks
b. Koleksi terbitan berkala, terdiri dari
majalah, buletin, koran, jurnal, laporan penelitian, dan pengabdian pada
masyarakat,
c. Koleksi khusus, terdiri dari: tesis, skripsi,
desertasi dan TA
d. Koleksi elektronik, terdiri dari
e-journal, e-book, digital library, CD, kaset, dan disket
Layanan informasi perpustakaan yang jadi
harapan pemustaka
Dalam perannya perpustakaan menyediakan dan melayankan segala informasi
akan menghadapi berbagai kategori informasi atau produk yang dihasilkan untuk
dilayankan kepada pemustaka. Adapun layanan informasi yang dibisa dikembangkan
di UPT Perpustakaan UNS antara lain :
a. Penyajian
informasi terbaru/current awareness service (CAS), merupakan sistem penyajian
informasi dengan menyiapkan informasi baru lalu segera menyampaikannya kepada
pemustaka. Pemustaka dapat memilih judul artikel yang cocok dan sesuai dengan
kebutuhannya
b.
Information refererral, layanan perpustakaan yang
diberikan kepada pemustaka dengan menunjuk atau me-refer kepada lembaga lain.
Misalnya seorang pembaca menanyakan bagimana mendapatkan informasi mengenai KB?
Maka pustakawan menunjuk BKKBN untuk mendapat informasi yang lebih kelas dan
akurat
c.
Selective Dissemination of Information (SDI),
Penyebaran informasi terp[ilih untuk perpustakaan yang sudah berkomputer atau
ada akses data bank informasi dapat memilih judul-judul dan abstraknya kemudain
diberikan kepad pembaca yang memesannya
d.
Current contents , merupakan layanan informasi dari isi
majalah terbaru
e.
Layanan bibliografi, jasa layanan perpustakaan dalam
bentuk pustakawan memberikan bantuan kepada pemustaka untuk menemukan informasi
literatur mengenai suatu subyek tertentu. Bibliografi disediakan dipeprustakaan untuk
memberi kesempatan kepada pemustaka untuk mendapatkan informasi litertur yang
diiinginkan meskipun literatur tersebut tidak tersedia di perpustakaan.
f.
Informasi, misalnya tentang arah ke loket peminjaman,
jam buka perpustakaan, kondisi statistik koleksi, denda, pembayaran bebas
pustaka dll
g.
Konsultasi, seperti pemberian saran atau konsultasi
penelusuran informasi, manajemen perpustakaan
h.
Order taking, meliputi aplikasi atau pendaftaran
keanggotaan pada jasa pelayanan
i.
Exceptions, yang meliputi permintaan khusus sebelum
menyampaikan produk jasa, mengenai komplain saran dan pujian pengguna,
pemecahan masalah dan kesulitan-kesulitan yang timbul berkaitan dengan masalah
staf perpustakaan
Strategi peningkatan kualitas layanan
Pada dasarnya perpustakaan yang baik dapat diukur dari keberhasilannya
dalam menyajikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat pemakainya.
Lengkapnya fasilitas yang ada, besarnya dana yang disediakan dan banyaknya
tenaga pustakawan tidak berarti apa-apa apabila perpustakaan tersebut tidak
mampu menyediakan pelayanan yang berkualitas.
Zeithaml et al dalam Syihabuddin Qalyubi
terdapat
lima prinsip
yang harus diperhatikan oleh pengelola perpustakaan agar kualitas layanan dapat
dicapai yaitu
a.
Tangible, yaitu bentuk fasilitas fisik, sarana,
personalia, dan media komunikasi.
b.
Reliabilitas, yaitu kemampuan menyajikan layanan yang
dijanjikan secara akurat dan merdeka.
c.
Responsivitas, yaitu kemampuan membantu konsumen dan
penyediaan layanan yang cepat.
d.
Jaminan, yaitu pengetahuan dan rasa hormat petugas
perpustakaan dan kemampuannya dalam menyakinkan dan dapat dipercaya.
e.
Empati, yaitu
perhatian terhadap setiap pemakai secara individu.
Selain itu kualitas layanan di perpustakaan juga ditentukan oleh beberapa
hal yaitu ketersediaan informasi, kemudahan akses informasi, keakuratan
informasi, kelengkapan informasi, kelayakan sumber informasi dan ketepatan
waktu
Beberapa strategi yang dapat
digunakan dalam meningkatkan kualitas layanan perpustakaan antara lain :
- Pengembangan database yang lebih akurat, termasuk
data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pemakai dan perubahan kondisi
- Pustakawan mempunyai kemampuan memahami kebutuhan
dan keinginan pemustaka serta memahami tipe-tipe pemustaka
- Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset
pasar dalam suatu kerangka strategis
- Pemustaka mampu menjalin kemitraan dengan pemustaka
secara terus menerus kemudian menimbulkan kesetiaan pemustaka kepada
perpustakaan
- Menawarkan pelayanan yang lebih menarik
- Strategi yang berintikan komitmen untuk memberikan
kepuasan pemustaka yang akan menjadi sumber dinamisme penyempurnakan mutu
pelayanan dan kinerja perpustakaan
- Strategi penanganan keluhan yang efekstif dengan
cara menyelesaikan penangan keluhan secara baik
- Kemudahan bagi pemustaka untuk menghubungi
perpustakaan
- Alih bentuk informasi atau adanya perubahan bentuk,
Agar informasi menjadi menarik
maka sebaiknya perpustakaan melakukan berbagai perubahan bentuk (alih
bentuk) informasi yang ada pada bentuk-bentuk lain yang lebih menarik
sehingga informasi dapat di desiminasikan dengan cepat, tepat, akurat dan
global. Adapun ben
·
Bahan
Pustaka tercetak ke bahan pustaka tercetak
·
Bahan
Pustaka tercetak ke bahan pustaka elektronik
·
Bahan
Pustaka elektronik ke bahan pustaka tercetak
·
Bahan
Pustaka elektronik ke bahan pustaka elektronik
- Adanya faktor pendukung dalam pelayanan antar lain
:
- Koleksi / bahan pustaka, merupakan faktor utama
dalam layanan perpustakaan. Bahan Pustaka dapat dilihat dari jenis dan
bentuknya. Jenis bahan pustaka meliputi koleksi : 1) tercetak; 2)
tergambar; 3) terbentuk dan 4) elektronik seperti : terekam, mikro, web.
Adapun bentuk koleksi bahan pustaka dapat berbentuk (1) lembaran; (2)
lipatan; (3) bendelan/jilidan; (4) rekaman; (5) dll.
- User/pengguna adalah masyarakat yang datang untuk
memanfaatkan koleksi yang ada. Agar dapat memberikan layanan yang baik
maka pengelola perpustakaan harus memperhatikan jurusan dan fakultas dari
pemustaka
- Tenaga atau pengelola perpustakaan, dalam hal ini
perlu dibedakan antara tenaga fungsional (pustakawan) dengan tenaga
administrasi (non pustakawan). Disamping itu perlu diperhatikan bahwa
pengelola perpustakaan sebaiknya : (1) Memiliki pendidikan tentang
kepustakawanan; (2) Memiliki ketrampilan pemanfaatan teknologi informasi;
(3) Memiliki ketrampilan bahasa; (4) Mengetahui kebutuhan pemakainya; dan
(5) Memiliki sense of media.
- Fasilitas, merupakan sarana dan prasarana yang
disediakan oleh perpustakaan demi memberikan layanan kepada pemustaka
- Anggaran, merupakan kesiapan biaya/anggaran yang
dapat dipakai dalam segala kegiatan di perpustakaan yang dapat diperoleh
dari : APBN, APBD/DIPA, dan
mahasiswa baru
- managemen, merupakan sistem perencanaan,
pengorganisasian, pengelolaan serta evaluasi kegiatan di perpustakaan
yang meliputi kebijakan pengambil keputusan (decision maker).
Kesimpulan
Perpustakaan yang baik dapat diukur dari keberhasilannya dalam menyajikan
pelayanan yang berkualitas kepada pemustaka. Lengkapnya fasilitas yang ada,
besarnya dana yang disediakan dan banyaknya tenaga pustakawan tidak berarti apa-apa
apabila perpustakaan tersebut tidak mampu menyediakan pelayanan yang
berkualitas.
Perpustakaan
didirikan tidak hanya sekedar untuk
mengumpulkan, menyiapkan, meminjamkan buku-buku dan bahan-bahan lainnya
kepada pemustaka tetapi mempunyai tugas
dalam pemberian pelayanan yang lebih luas dan lebih aktif lagi. Dibutuhkan kejelian, keseriusan, kemampuan dan kemauan dari UPT
Perpustakaan UNS secara institusi maupun pengelolanya selaku pelaksana kegiatan
agar dapat memberikan layanan yang optimal dalam rangka memberikan kepuasan pemustaka.
UPT Perpustakaan UNS dapat menerapkan
strategi baru untuk pengembangan pelayanan informasi dan melakukan pengemasan
ulang koleksi dalam bentuk digital.
Daftar Pustaka
------------ 1997. Kamus besar bahasa Indonesia. Jakarta : Balai Pustaka
Pendit, Putu Laxman.
2003. Penelitian Ilmu Perpustakaan dan
Informasi : Suatu
Pengantar Diskusi
Epistemologi dan Metodologi. Jakarta
: JIP-FSUI
Qalyubi, Syihabuddin dkk
2003. Dasar-Dasar Ilmu Perpustakaan Dan Informasi.
Yogyakarta
: IAIN Sunan Kalijaga
Sri Hartinah. 2010 Penelusuran
Literatur. Jakarta
: UT
Siagian, Sondang P. 1979. Sistem
Informasi untuk Pengambilan Keputusan. Jakarta :
Gunung Agung
Siagian, Sondang P.
2005. Sistem Informasi Manajemen. Jakarta : Bumi Aksara
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta
: Andi
Trimo, Soejono. 1981. Buku Panduan
Ringkas bagi Usaha Penyempurnaan Pusat
Dokumentasi
Riset. Bandung:
PIP-FIP-IKIP.
Yuventia, Yuniwati http://digilib.undip.ac.id/index.php/component/content/article/38-
artikel/48-manajemen-layanan-informasi-di-perpustakaan diakses tgl. 4
Januari
2013 jam 8.30 WIB
Undang-Undang RI No 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan
